اهداف CRM از دیدگاههای مختلف

شناخت اهداف مدیریت ارتباط با مشتري می تواند سازمان ها را در حرکت به سمت CRM شناسایی عوامل موثر بر توفیق آن یاري رساند  همانطور که ذکر گردید افراد با توجه به دیدگاههاي متفاوتی که از CRM دارند به تعاریف متفاوتی از آن پرداخته اند، این موضوع در برشمردن اهداف CRM  نیز ملاحظه می شود و اهداف متفاوتی با توجه به دیدگاههاي متفاوت وجود دارد   در جدول شماره 1 اهداف مدیریت ارتباط با مشتري از نقطه نظرهاي گوناگون مورد بررسی قرار گرفته است   به طور کلی، هدف از  CRM  بدست آوردن یک مزیت رقابتی در مدیریت مشتري و در نهایت افزایش سطح سودآوري می باشد ( هادی زاده مقدم و رامین مهر و حاج مقامی،1389 ، ص 3).

2-2-7-1 اهداف CRM از دیدگاه بارنت

بارنت در سال 2011 تصزیح می کند که اهداف CRM را عموما می توان در سه گروه صرفه جوی در هزینه ها، افزایش در آمد،  و اثرات استراتژیک قرارداد  وی اذعان می دارد که اهداف زیر برای سازمانی که CRM  را اجرا می کند منطقی به نظر می آید (الهی و حیدری 1378 ، ص 26).

  • افزایش درآمد حاصله از فروش
  • بهبود میزان موفقیت
  • افزایش میزان رضایت مشتریان
  • کاهش هزینه های اداری بازاریابی و هزینه های عمومی فروش

2-2-7-2 اهداف CRM از نقطه نظر نول

نول1 در سال 2000 بیان داشت که کلید CRM شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده، سپس ارائه آنهاست در این دیدگاه درحالی که مشتریان دارای نگرش های مختلفی به ارزش هستند روش های بسیاری برای ارضای هر کدام از آنها وجود دارد  بنابراین اهداف CRMعبارتند از: (الهی و حیدری 1378 ، ص 27).

  • شناسایی ارزش های خاص هر بخش از مشتریان
  • درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر بخش مشتری
  • تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزش هایی به شیوه مثبت اثرگذار خواهد بود یا خیر
  • ارتباط دادن و ارائه ارزش های متناسب هر مشتری به شیوه ای آنها بخواهند اطلاعات را دریافت کنند

اندازه گیری نایج و اثبات بازده سرمایه گذاریلینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط با مشتری ( مورد مطالعه: نمایندگی های مجاز ایران خودرو استان گیلان)